İletişimde kullandığımız ifadelerin karşımızdaki kişiler tarafından anlaşılabilir olması oldukça önemlidir. Görüşme içerisinde üyeye bilgi aktarılırken olumlu ifadeler ve uygun vurgular ile bilgi aktarılıyor olmalı, anlaşılır olmaya, jargon kelimeler kullanmamaya özen göstermeliyiz.
Çağrı Merkezi Terimleri:
ACW: Çağrı sonrası üye takibi için kullanılan reasondır, ortalamasının 3 sn.yi geçmemesi gereklidir.
Hold: Üyeyi hatta beklemeye aldığımız reasondır, ortalama hold süremiz %4 ü geçmemelidir.
Talk Time: Üye ile görüşme gerçekleştirdiğimiz konuşma süremizin toplamıdır.
Mola/Toplantı: Mola, toplantı kullanmadan önce Takım Liderimizden mutlaka onay almalıyız.
Vardiya: Vardiya planı haftalık olarak planlama ekibi tarafından iletilir. İzin talepleri vardiya çıkmadan bir hafta önce iletilmelidir. (Çarşamba saat 12:00’a kadar.)
Planlama ekibi planlanan çağrı sayısına göre vardiya planı yaptığı için oluşturulan plana uyumsuzluk operasyon değerlerini olumsuz etkiler.
Release: Çağrının üyenin isteği dışında tarafımızdan sonlandırılmasıdır.
Kullanım Şekli : Sadece üye tarafından Takım Üyesinin şahsına ya da bağlı bulunduğu kuruma hakaret durumlarında kullanılır.
Release yapmadan önce hattaki müşteriye mutlaka “Bu şekilde görüşmeye devam ederseniz çağrıyı sonlandırmak zorunda kalacağım” ilgili anonsu vermemiz gerekiyor. Üye tarafından yapılan bu hakaret devam ettiği taktirde tekrar anonsumuzu vererek çağrıyı sonlandırabiliriz. Eğer üye hakaret etmeyi bırakarak görüşmeyi devam ettirirse hizmet vermeye devam edebiliriz.
Mute: Üyenin sesimizi duymadığı ama ses kaydının yapıldığı durumdur. Mute tuşu öksürmek, hapşurmak, çağrı sırasında su içmek vb.. durumlarda kullanılmalıdır. Soru sorma ya da üyeyi bekletmek için kullanılmamalıdır.
Hold: Üyeyi bekletmek için kullanılır. TL soru sorma için vb. durumlar için kullanılmalıdır. Üyeye neden bekletildiği bilgisi mutlaka söylenmelidir.
ü Sinirli üye ile görüşürken mutlaka üye etkin bir şekilde dinlenmeli, üyenin sözü kesilmemelidir. Daha sonra üyeye bilgi aktarılmalıdır.
ü Üyeye ses tonunu yükseltme, uygun olmayan kelimelerin kullanılması, uygun olmayan release kullanımı kesinlikle kabul edilmeyen davranışlardır.
ü Operasyonda arkadaşlarımız ile konuşurken çağrı alan Takım üyelerinin olduğu, konuşulanların üyelerimiz tarafından duyulabileceği unutulmamalıdır.
Jargon İfadeler:
Görüşmelerimizde, anlaşılır olmaya, jargon kelimeler kullanmamaya özen göstermeliyiz.
| JARGON İFADELER |
| MEMO |
| EYK |
| SUS / SUSPEND |
| PH |
| LG |
| DBS |
| AJANS |
| BRAND |
| UPGRADE |
| DOWNGRADE |
| CHURN |
| BACKLINE |
| SALES |
| INBOUND |
| OUTBOUND |
| BROADBAND |
| KISMİ BEDEL |
| REFRESH |
| CHARGE |
| PPV |
| PPN |
| OUTLET |
| ITTP |
| HAVADAN AKTIVASYON |
| TS |
| YTS |
| IRD |
| IVR |
| KILL |
| MARKETING |
| UOH |
| HDS |
| AGENT |
| DASHBOARD |
| TL |
| IN |
| INAKTIF |
| OUT |
| OMEGA |
| K STATUSU |
Yasaklı Kelimeler:
| YASAKLI KELIMELER |
| Tüm küfürler |
| Tüm hakaretler |
| Yapın,arayın,gidin vb tüm emir ifadeleri |
| Efendim |
| Hanımefendi |
| Beyefendi |
| Buyurun |
| Bir saniye |
| Beni dinleyin/dinler misiniz vb.. |
| Anlamıyorsunuz / anlatamıyorum vb.. |
| Az önce de belirttiğim / söylediğim gibi |
| Sen |
| Bilmiyorum |
| Siz bilirsiniz |
| Nasıl isterseniz |
| Alo |
| Eyvallah |
| Takdir edersiniz ki |
| İcra |
| Borç |
| Müsada ederseniz / eder misiniz vb.. |
| Çağrının yetkilisi benim |
| Estağfurullah |
| Özür dilerim |
| Haklısınız |
| Hadi |
| He he / ha ha / hı hı vb.. |
| Bizim problemimiz/sorunumuz değil |
| Maalesef |
| Belki |
| VB… |
*Listede en çok karşılaşılan örnekler belirtilmiştir.